نرم افزار CRM

ما در این مقاله قصد داریم تعریف دقیقی از رضایت مشتری را بیان کنیم. همچنین اهمیت رضایت مشتری و وفاداری مشتری و این که نرم افزار CRM24 چه کمکی در این موضوع به شما می کند را بررسی می کنیم و در آخر به بررسی عوامل که بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد خواهیم پرداخت.

مشتری‌های به سه دسته کلی تقسیم می‌شوند. مشتریان راضی، مشتریان ناراضی و مشتریان مشعوف.

مشتری راضی : مشتریانی هستند که از محصول و خدمت شما رضایت کامل را دارند و محصول شما و انتظارات مشتری در یک حد و اندازه بوده است.

مشتری ناراضی: مشتریانی هستند که انتظارات و محصول شما مطابق هم نبوده و انتظار بیشتری از محصول و خدمت شما داشته اند.

مشتری مشعوف: مشتریانی هستند که انتظارشان از محصول خیلی کم بوده و به مشتری وفادار شما تبدیل شده است.

رضایت مشتری مربوط به زمان خرید و استفاده محصول یا خدمات شما توسط مشتری است. زمانی که مشتری محصول یا خدمات شما را مورد استفاده قرار می‌دهد در این صورت است که مشتری ممکن است از محصول شما راضیت داشته باشد یا راضیت نداشته باشد. رضایت مشتری حس مثبتی است که بعد از استفاده مشتری از محصول شما به دست می‌آورد. این حس مثبت رابطه نزدیکی به میزان انتظار مشتری از شما و محصول شما دارد.

هنگامی که مشتری محصولی را دریافت می‌کند و از آن استفاده می کند. اگر انتظار او را برآورده کرده باشد حس مثبتی نسبت به محصول پیدا خواهد کرد اگر هم انتظاراتش را برآورده نکرده باشد نسبت به این محصول و خدمت احساس منفی پیدا خواهد کرد. ما می‌توانیم با انجام تعدادی از کارها این رضایت مشتری را به حداکثر برسانید.

در حال حاضر به خاطر رقابت زیاد در بازارهای مختلف و پیشرفت تکنولوژی و به وجود آمدن بازارهای آنلاین بیشتر کسب و کارها برای این که بتوانند ادامه کار دهند نیاز به مشتری وفادار دارند. در صورتی که کسب و کاری مشتری وفادار نداشته باشد و به مرور زمان از دور رقابت خارج خواهند شد.

اهمیت رضایت مشتری

برای اهمیت رضایت مشتری دلایل بسیار زیاد می توان عنوان کرد به عنوان مثال :

• افزایش خرید مجدد
• کاهش ریزش مشتری
• تبلغات دهان به دهان
• کاهش هزینه تبلیغات
• متمایز شدن نسبت به دیگر رقبا
• وفادارسازی مشتریان مختلف
• ….

همان طور که معلوم است تمامی دلایل اهمیت رضایت مشتری مربوط به سود دهی است. چون با افزارش رضایت مشتری درآمد شما افزایش پیدا خواهد کرد و در کنار آن کاهش هزینه خواهید داشت. کاهش هزینه از دو طریق اتفاق می‌افتد.

1. حفظ یک مشتری یک ، پنج یا یک ، بیست و پنجم جذب یک مشتری جدید برای شما هزینه خواد داشت. به عنوان مثال اگر برای جذب مشتری 50 هزار تومان قرار است هزینه کنید برای جدب بک مشتری 10 هزار تومان تا 2 هزار تومان پرداخت خواهید کرد.
2. کاهش هزینه تبلیغات. زمانی که مشتریان زیادی به شما مراجعه کنند به مرور زمان مردم نسبت به شما احساس بهتری پیدا خواهند کرد و همچنین تبلیغات دهان به دهان برای شما انجام می‌دهند و این موجب می‌شود که میزان تاثیر دیگر تبلیغات شما کاهش پیدا کند.

راه‌های ایجاد رضایت مشتری

برای رضایت مشتری راه‌های مختلفی وجود دارد. به عنوان مثال اسنپ فود زمانی که شما اعلام می‌کردید که راضی نیستید درصد تخفیفی به شما هدیه می‌داد که رضایت در مشتری ایجاد شود. اما بعد از مدتی مشتری‌ها از موضوع آگاه شدند و در هر صورت اعلام نارضایتی می‌کردند که این تخفیف را بگیرند. این آمار اطلاعات درستی در اختیار شرکت قرار نمی دهد.

راه‌های دیگری هم وجود دارد ولی هیچ راهی بهتر از ارتباط دو طرفه وجود ندارد. شما باید پورتال مشتریانی داشته باشید که بعد از خرید و در فاصله زمانی خاصی با مشتری ارتباط برقرار کنید و نظر مشتری را از او بپرسید و راه بهتر کردن محصولات را از او بپرسید.

بهترین راه برای داشتن یک ارتباط دو طرفه و داشتن پورتال مشتریان استفاده از نرم افزار CRM24 است. زمانی که شما از نرم افزار CRM24 استفاده می‌کنید به صورت رایگان پورتال مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهد.

ما در این قسمت چهار کمکی که نرم افزار CRM24 به شما می کند را بیان می کنیم.

همه ما می‌دانیم که بازاریابی برای همه مشاغل ضروری است. حفظ بقاء و سودآوری سازمان‌ها در دنیای کسب‌وکار امروزی در گرو عملکرد حساب شده واحد بازاریابی و فروش است.

ما در CRM24 با انواع مشاغل روبرو هستیم. بیشتر آنها نگران رشد  و فروش خود هستند، اما هیچ یک از آن‌ها برنامه منظمی برای بازاریابی خود ندارند. چه شرکت بزرگ اینترنتی باشند و چه زنجیره ای جدید از بستنی‌های فروشی‌ها. شرکت‌ها بهایی به بازاریابی خود نمی‌دهند.

از آنجایی که بازاریابی برای استارتاپ‌ها یک مورد بسیار مهم است، ما قصد داریم هفت استراتژی اساسی بازاریابی که کسب‌وکارهای تازه تأسیس به آن نیاز دارند را معرفی کنیم. شما باید بازاریابی مناسبی در ابتدا کار داشته باشید تا بتوانیدمشتری جدید را از طریق دهان به دهان جذب کنید. تا زمانی که این اتفاق نیفتد، باید استراتژی‌های بازاریابی زیر را در اولویت قرار دهید تا بتوانید اسم شرکت خود را در بین بازار هدفتون پخش کنید.

1. ایمیل مارکتینگ:

بازاریابی نامه الکترونیکی یا ایمیل مارکتینگ یک استراتژی اساسی برای جذب مشتری است که به استارتاپ‌ها (کسب‌وکارهای کوچک) این اجازه را می‌دهد که با هزینه کم یا بدون هزینه است از این بازاریابی استفاده کنند. ایمیل مارکتینگ به بیان دقیق‌تر به ارسال ایمیل جهت گسترش رابطه با مشتری بالقوه یا مشتری فعلی، ایمیل مارکتینگ گفته می‌شود، این ایمیل‌ها معمولاً محتوای تبلیغاتی، ترویجی، پیشنهادی و... دارند و به منظور کمک به ایجاد وفاداری، اعتماد یا آگاهی از برند ارسال می‌شوند.

برای استفاده از این استراتژی بازاریابی، ابتدا باید آدرس‌های ایمیل مشتری‌های خود را جمع‌آوری کنید. اگر یک وب سایت دارید، یک فرم ثبت نام خبرنامه را روی آن قرار دهید. از طرف دیگر، می‌توانید آدرس ایمیل خود را مستقیماً از مشتریان بخواهید. نکته مهم این است که شما باید ایمیل‌های خود را با محتوای غیرتجاری مانند راهنماها، مقاله‌ها، فیلم‌ها و اینفوگرافیک‌ها متنوع‌سازی کنید. اگر فقط ایمیل تبلیغاتی بفرستید، مشترکان احتمالاً از دریافت خبرنامه شما امتناع می‌ورزند و دیگر ایمیل شما را نمی‌خواند.

2. داشتن وب‌سایت

وب ‌سایت یک استراتژی قدرتمند در بازاریابی است که می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند تا میزان قابل توجه‌ای مشتری به دست بیاورید.در یکی از گزارشات مشخص شد که مشاغلی که وب سایت دارند 126٪ بیشتر از رقبای خود که وب ساید ندارند فروش دارند. با یک وب‌سایت، می‌توانید خود را به عنوان پیشرو در صنعتی که هستید معرفی کنید و رهبری صنعت خود را بدست بگیرید. بازاریابی از طریق وب سایت فرصت فروش مستقیم را به شما ارائه می‌کند و شما سود کامل را به دست می‌آورید. در غیر اینصورت سود فروش شما با واسطه‌ها تقسیم می‌شود.

راز ایجاد یک وب سایت تجاری موثر، انتشار مطالبی است که مخاطبان شما می‌خواهند آن را بخوانند. اگر خواندن آن ارزشمند باشد، موتورهای جستجو مثل گوگل، یاهو و... با رتبه‌بندی وب‌سایت شما در صدر نتایج جستجو، به کار سخت شما پاداش می‌دهند. و هنگامی که وب‌سایت شما در رتبه بالایی قرار گرفت، بازدیدکنندگان بیشتری را به خود جذب می‌کنید و به این معنی که تعداد بیشتری از افراد در مورد محصول و خدمات شما آگاهی پیدا می‌کنند.

3. رسانه‌های اجتماعی (سوشال‌مدیا)

آمار نشان می‌دهد که بیش از 2.4 میلیارد نفر از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، بنابراین مهم است که این کانال را در استراتژی بازاریابی استارتاپ خود بگنجانید. با افزایش حضور کسب‌وکار شما در رسانه‌های اجتماعی، افراد بیشتری آن را می‌بینند و می‌شناسند. علاوه بر این، اکثر شبکه‌های رسانه‌های اجتماعی، از جمله اینیستاگرام، تلگرام، روبیکا، توییتر و..، به صاحبان مشاغل اجازه می‌دهند تنظیمات و قابلیت خاص داشته باشند تا به مشتری هدف خود دست پیدا کنند.

موفقیت در بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بیش از فقط یک پروفایل است. شما باید مطالب جذاب و مرتبط را ارسال کنید که به کاربران دلیلی برای پیگیری حساب شما داشته باشند. و هنگامی که شما دنبال کننده‌هایی را به خود جلب کردید، باید با پاسخ دادن به سؤالات و نظرات آنها، آنها را ترغیب به ماندن کنید.

4. تبلیغات کلیکی

در تبلیغات کلیکی شما تنها به ازای کاربری که به شما علاقه نشان داده و با کلیک روی تبلیغات، وارد وب‌سایت شما می‌شود هزینه می‌پردازید. با هدفمندسازی و بهینه‌سازی کمپین‌های تبلیغات کلیکی می‌توانید تبلیغات‌تان را در زمان درست، تنها به مخاطبان هدف‌تان نمایش داده و بهره‌وری کمپین‌تان را افزایش دهید.

شما می‌توانید از موتورهای جستجوگر مانند Google و Bing تبلیغات کلکی را خریداری کنند. Google AdWords و Bing Ads دو شبکه پیشرو در تبلیغات کلیکی هستند که هر دو هدفمندی با هدف قیمت گذاری برای هر کلیک (CPC) کار می‌کنند. با استفاده از هرکدام از این شبکه‌ها، می‌توانید برای کسب‌وکار  خود تبلیغات سفارشی ایجاد کنید که وقتی شخصی به جستجوی یک کلمه کلیدی مرتبط با شغل شما می‌پردازد، در نتایج جستجو وب‌سایت شما ظاهر شود. برای مثال، اگر راه اندازی شما نرم افزار امنیت سایبری سازمانی را به فروش می‌رساند، می‌توانید کلمات کلیدی مانند "امنیت سایبری برای شرکت"، "نرم افزار امنیت سایبری سازمانی" و "ضد بدافزار سازمانی" را هدف قرار دهید.

جذاب ترین ویژگی جستجوی پرداخت شده، مدل قیمت گذاری CPC آن است که در آن شما فقط وقتی کسی روی تبلیغ شما کلیک می‌کند، هزینه پرداخت می‌کنید. ده هزار کاربر ممکن است آگهی شما را ببینند، اما اگر کسی کلیک نکند، هیچ هزینه ای پرداخت نمی‌‌کنید. البته، اگر تبلیغات مرتبط و جذاب را ایجاد کنید و کلمات کلیدی بیشتری را انتخاب کنید افراد بیشتری شما را می‌بینند و با محصول و خدمات شما آشنا می‌شوند.

5. حمایت از یک رویداد

حمایت از یک رویداد محلی یا صنعتی می‌تواند به شما کمک کند تا بتوانید کسب‌وکار خود را در رادار مشتری هدف خود قرار دهید. شما به سازمان دهنده این رویداد مبلغ کمی پرداخت می‌کنید تا یک اسپانسر شوید و تجارت خود را با علائم، بنرها، غرفه‌ها و سایر مواد بازاریابی در این رویداد تبلیغ کند. این یک توافق دوجانبه است که در انجام صحیح بازاریابی و فروش خودرو بسیار مؤثر است.

صاحبان مشاغل باید از رویدادهایی که به عملکرد آنها یا آنچه ارائه می‌دهند کمک کی کند، حمایت کنند. اگر به عنوان مثال شغل راه اندازی شما یک برنامه بهداشت و سلامتی موبایل است، شاید شما می‌توانید از مارتن‌های سلامت حمایت کنید. اگر کسب‌وکار  شما نرم افزاری ضد بدافزار می‌فروشد، شما می‌توانید از رویدادهای امنیت سایبری و سایر فناوریهای اطلاعات (IT) حمایت مالی کنید.

نکته اصلی این است که اجازه ندهید که سهم بازار کسب‌وکارتان به رقبا برسد.

6. مدیریت ارتباط با مشتری

همان طور که می‌دانید بهترین روش بازاریابی روشی است که مشتری را در هسته تمامی بازاریابی خود قرار دهد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، روشی است که کسب‌وکارها می‌توانند مشتریان را در اولویت قرار دهند. در تحقیقات salesforce نشان داده شده است که CRM درآمد کسب‌وکارها را به طور متوسط ​​41٪ افزایش می‌دهد همچنین تخمین زده شده است که 43٪ مشاغل که از CRM استفاده می‌کنند.

در زیر به بعضی از ویژگی‌ها و فایده‌های crm می‌پردازیم:

• دست یابی به حجم بالا و با ارزشی از اطلاعات مشتریان (نام، مشخصات، سن، شغل، جنسیت و...)
• شناخت بهتر و بیشتر نسبت به نیاز مشتری
• کاهش هزینه‌های تبلیغات
• پاسخگویی سریعتر به مشتریان
• تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتریان
• بررسی و آنالیز میزان تأثیر گذاری تخفیفات داده شده به مشتریان
• دستیابی به مشتریان جدید
• فراهم شدن بستر مناسبی جهت ارائه محصولات جانبی و جدید
• بهبود خدمات و در پی آن رضایت بیشتر مشتری
• دسترسی به راه کارهایی مناسب جهت مشتری مداری بهتر و وفادار سازی آنها

7. حضور در بین دوستان

شما باید بین دوستان و فامیل خود حضور داشته باشید و در اولین قدم محصول و خدمات خودتان را به دوستان و آشنایان خودتان معرفی کنید. زمانی که شما این اقدام را انجام می‌دهید به نقاط ضعف خود پی می‌بیرید.

بعضی برای این فکر می‌کنند ممکن است در بین دوستان و آشنایان خود خجالت زده بشوند ای اقدام را نمی‌‌کنند. زمانی که شما محصول و خدمات که دارید را به دوستان و آشنایان و خود معرفی می‌کنید اول از همه به ایده‌های زیادی دست پیدا می‌کنید و در بیشتر اوقات دوستان و آشنایان یک منبع ناشناخته ای هستند که بعد از ارائه محصول شما می‌توانید از آن استفاده کنید.

زمانی که شما به این منابع دست پیدا می‌کنید در حالت عادی 10 قدم یا حتی بیشتر جلو خواهید و سریعتر به موفقیت می‌رسید. در ضمن به خاطر داشته باشید که دوستان و آشنایان شما می‌توانند بازاریابان سیار شما باشند

فرآیند فروش در کسب و کار ها زمانی که به صورت خودکار انجام شود نتایج مثبتی برای کسب و کار دارد. که در ادامه برخی از این نتایج را ذکر می کنیم.

تیم فروش شما قادر به پیگیری و ارتباط با مشتریان در زمان مناسب هستند این موضوع تاثیر بیشتری روی مشتری دارد، تیم فروش می توانند برنامه کاری خود را برنامه ریزی کنند و به صورت خودکار انجام دهند بنابرین هرگز تماس یا جلسه ای را از دست نخواهند داد و مهم تر از آن مدیران فروش می توانید تمام فعالیت فروش را مشاهده و مدیریت کنید.

اطلاعات مشتری یکپارچه و متمرکز است

اطلاعات مشتری را می توانیم در وب سایت، یاداشت های فروش، ایمیل و اکسل تجزیه تحلیل و دنبال کنیم، زمانی که فرآیند فروش به روش های فوق دنبال می شود بسیاری از اطلاعات از بین می رود. ولی زمانی که فرآیند فروش به صورت اتوماتیک و خودکار انجام شود هرگز یاداشت یا تعاملی از مشتری را از دست نمی دهید.

زمانی که از فرآیند فروش خودکار در نرم افزار CRM پونه استفاده می کنید، تمام اطلاعات مشتری مانند تماس، ایمیل، یاداشت ها، تعاملات و پی گیری ها و … یکپارچه و متمرکز هستند.

شناخت کامل از مشتری

داشتن پروفایل برای هر مشتری باعث شناخت مشتری می شود، با کلیک روی هر مشتری شما اطلاعات تماس، یاداشت هایی که از ارتباطات قبلی با مشتری دارید، ایمیل ها، پی گیری ها، علاقه مندی ها و تمام اطلاعات مورد نیاز برای پی گیری مجدد را دارید. با داشتن پروفایل مشتری و اطلاعات و شناخت کامل از مشتری شما می توانید محصولات مورد نیاز مشتری را معرفی کنید و مراحل فروش و ارتباط بلند مدت را قدم به قدم پیش ببرید.

تیم فروش هماهنگ و توانمند

راه حل اتوماسیون فروش باعث هماهنگی و همکاری تیم فروش و حتی همکاری و رقابت بین بخش فروش و تولید برای افزایش اثر بخشی می شود.

مدیران حتی قادر به گزارش گیری از عملکرد تیم فروش در دوره زمانی و مقایسه دو تکنیک فروش در کنار هم و پیدا کردن نقاط ضعف و قوت و بهینه کردن فرآیند فروش طبق نقاط قوت هستید.

اتوماسیون فروش اطلاعات را از منابع مختلف جمع آوری می کند و تیم فروش شما را قادر می سازد که در زمان مناسب و با اطلاعات کامل، با مشتری ارتباط برقرار کند که باعث افزایش فروش و ایجاد روابط بلند مدت با مشتری می شود.